Research on factors determining loyalty of costumers of companies providing accommodation and catering services in Lithuania
Abstract
Changing technologies, increasing customer expectations and competition between organizations lead to the fact that the study of factors determining customer loyalty can become a suitable organizational solution for attracting, maintaining and minimizing turnover of consumers. Consumer loyalty is recognized as a strength that an organization can acquire, and at the same time, it ensures the continuity of operations due to the fact that loyal consumers significantly determine the profitability of the company’s activities. The article presents a study of the factors determining the loyalty of service users in the case of the accommodation and catering services sector, answering the problematic question – what factors determine the loyalty of consumers in the accommodation and catering services sector in Lithuania? After conducting a theoretical analysis, the factors determining the loyalty of service users were determined, and by applying the multi-criteria Analytical Hierarchy Process (AHP) method, the significance of the factors determining the loyalty of the customers used for this study in the Lithuanian accommodation and catering sector was determined.
Article in Lithuanian.
Apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas Lietuvoje teikiančių įmonių vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas
Santrauka
Besikeičiančios technologijos, didėjantys vartotojų lūkesčiai bei konkurencija tarp organizacijų lemia tai, kad vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas gali tapti tinkamu organizacijos sprendimu vartotojams pritraukti, išlaikyti ir kaitai minimizuoti. Vartotojų lojalumas pripažįstamas stiprybe, kurią organizacija gali įgyti, kartu jis užtikrina veiklos tęstinumą dėl lojalių vartotojų reikšmingai lemiamo įmonės veiklos pelningumo. Straipsnyje pateikiamas vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių tyrimas apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektoriaus atveju atsakant į probleminį klausimą – kokie veiksniai lemia vartotojų lojalumą apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektoriuje Lietuvoje? Atlikus teorinę analizę nustatyti paslaugų vartotojų lojalumą lemiantys veiksniai, o, pasitelkus ekspertinį vertinimą ir pritaikius daugiakriterį analitinio hierarchinio proceso (angl. Analytical Hierarchy Process (AHP) metodą, papildomai nustatytas vartotojų lojalumą Lietuvos apgyvendinimo ir maitinimo sektoriuje lemiančių veiksnių reikšmingumas.
Reikšminiai žodžiai: vartotojų lojalumas, lojalumo veiksniai, lojalumo vertinimas, apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektorius, AHP.
Keyword : customer loyalty, loyalty factors, loyalty evaluation, accommodation and catering sector, AHP
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Bakanauskas, A. ir Pilelienė, L. (2008). Vartotojų lojalumo stadijų nustatymo modelis. Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai, 48, 7–21. https://www.lituanistika.lt/content/16577
Bakanauskas, A. ir Pilelienė, L. (2009). Vartotojų lojalumas: teoriniai ir praktiniai aspektai: mokomoji knyga. Vytauto Didžiojo universitetas.
Bilevičienė, T. ir Jonušauskas, S. (2011). Statistinių metodų taikymas rinkos tyrimuose. Mykolo Romerio universitetas.
Bivainis, J., Daukševičiūtė, I. ir Vilkaitė, N. (2011). Ryšių rinkodara per vartotojų lojalumo prizmę. Verslas: teorija ir praktika, 12(4), 348–361. https://doi.org/10.3846/btp.2011.36
Bivainis, J. ir Vilkaitė, N. (2010). Vartotojų lojalumo nustatymo metodinio potencialo analizė. Verslas: teorija ir praktika, 11(1), 49–60. https://doi.org/10.3846/btp.2010.06
Damkuvienė, M. (2009). Client perceived relationship value with a high contact service organization [Summary of doctoral dissertation: social sciences, management and administration (03S)]. Technologija.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322–332. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007
Górska-Warsewicz, H., & Kulykovets, O. (2020). Hotel brand loyalty–a systematic literature review. Sustainability, 12(12), 4810. https://doi.org/10.3390/SU12124810
Gunawan, I. (2022). Customer loyalty: The effect customer satisfaction, experiential marketing and product quality. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 1(1), 35–42.
Kaminskyi, R., Kunanets, N., Rzheuskyi, A., & Khudyi, A. (2018). Methods of statistical research for information managers. In IEEE 13th International Scientific and Technical Conference on Computer Sciences and Information Technologies (pp. 127–131). IEEE. https://doi.org/10.1109/STC-CSIT.2018.8526588
Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351. https://doi.org/10.1108/09596110010342559
Kandampully, J., Zhang, T. (C.), & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379–414. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2014-0151
Karatepe, O. M. (2011). Service quality, customer satisfaction and loyalty: The moderating role of gender. Journal of Business Economics and Management, 12(2), 278–300. https://doi.org/10.3846/16111699.2011.573308
Khairawati, S. (2019). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science, 9(1), 15–23. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v9i1.603
Khan, M. T. (2013). Customers loyalty: Concept & definition (a review). International Journal of Information, Business and Management, 5(3), 168–191.
Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–329. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007
Oudah, M., Jabeen, F., & Dixon, C. (2018). Determinants linked to family business sustainability in the UAE: An AHP approach. Sustainability, 10(1), 246. https://doi.org/10.3390/su10010246
Rather, R. A., & Camilleri, M. A. (2019). The effects of service quality and consumer-brand value congruity on hospitality brand loyalty. Anatolia, 30(4), 547–559. https://doi.org/10.1080/13032917.2019.1650289
Rowley, J., & Dawes, J. (1999). Customer loyalty – a relevant concept for libraries? Library Management, 20(6), 345–351. https://doi.org/10.1108/01435129910280474
Sėrikovienė, S. (2013). Mokomųjų objektų daugiakriterinio panaudojamumo kokybės vertinimo metodų taikymo tyrimas [Daktaro disertacija, Vilniaus universitetas]. Vilnius. https://www.mii.lt/files/doc/lt/doktorantura/apgintos_disertacijos/mii_dis_san_2013_serikoviene.pdf
Sciascia, I. (2022). Customer loyalty as measure of competitiveness. International Journal of Marketing Studies, 14(1), 1–6. https://doi.org/10.5539/ijms.v14n1p1
Segoro, W., & Limakrisna, N. (2020). Model of customer satisfaction and loyality. Utopia y Praxis Latinoamericana, 25(1), 166–175.
Skačkauskienė, I. ir Vestertė, J. (2018). Paslaugos sampratos aktualizavimas šiuolaikinėje vadyboje. Mokslas – Lietuvos ateitis, 10, 1–9. https://doi.org/10.3846/mla.2018.364
Skačkauskienė, I. ir Vilkaitė-Vaitonė, N. (2017). Paslaugų vartotojų lojalumas. Technika. https://doi.org/10.20334/2017-058-M
Skvarciany, V. (2017). Individualių klientų pasitikėjimo ir jo įtakos komercinių bankų stabilumui vertinimas [Daktaro disertacija, Mykolo Romerio universitetas]. Vilnius. https://cris.mruni.eu/cris/handle/007/14639
Soliha, E., Aquinia, A., Hayuningtias, K. A., & Ramadhan, K. R. (2021). The influence of experiential marketing and location on customer loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1327–1338.
Taghipourian, M. J., & Bakhsh, M. M. (2015). Loyalty: From single-stage loyalty to four-stage loyalty. International Journal of New Technology and Research, 1(6), 48–51.
Vilkaitė-Vaitonė, N. (2014). Paslaugų vartotojų lojalumo vertinimas [Daktaro disertacija, Vilniaus Gedimino technikos universitetas]. Technika. https://doi.org/10.20334/2293-M
Zykienė, K. (2010). Vartotojų lojalumas: formavimas ir valdymas. Vytauto Didžiojo universiteto leidykla.